– Как не терять пациентов на звонках и при встрече.
– Пошаговая система от эксперта с 17-летним опытом.
– Живая практика: разбираем реальные звонки и звоним в клиники как тайный покупатель.
– Как не терять пациентов на звонках и при встрече.
– Пошаговая система от эксперта с 17-летним опытом.
– Живая практика: разбираем реальные звонки и звоним в клиники как тайный покупатель.
Онлайн из любой точки мира
26-27 сентября 2026
Онлайн из любой точки мира
Екатерина Стамати
— эксперт с 17-летним опытом в сфере сервиса, из которых 8 лет посвящены медицине и стоматологии. Помогала открывать клиники, обучала администраторов, выстраивала процессы и стандарты общения с пациентами.
Прошла десятки программ у ведущих тренеров по сервису и управлению — и собрала всё лучшее в собственные курсы. Сегодня Екатерина помогает клиникам расти: пациенты остаются довольны, команда работает слаженно, а руководитель видит результат. Без скучных лекций и сложных схем — только живой, понятный и применимый опыт.
«Я даю практику, основанную на личном опыте администратора, старшего администратора и управляющей клиники. Здесь нет сухой теории — только рабочие инструменты, реальные ситуации и навыки, которые администратор применяет уже завтра.» (с) Екатерина Стамати.
ПРОГРАММА курса
10.00-18.00
- Внешний вид администратора. Или как лишний раз не провоцировать пациента.
- Эффективное взаимодействие между администраторами. Как отсутствие коммуникации может отразиться на взаимоотношениях и выгорании администраторов.
- Роли администратора в создании впечатления о клинике. Почему администратор - одна из самых главных ключевых составляющих в сервисе/клинике/медицинском учреждении.
- Функции администратора. Что отличает первоклассного администратора от «девочки на ресепшен».
- Какие знания необходимы администратору для того, чтобы работать легко и уверенно?
- Нет конфликтам и негативу! Как избежать самых распространенных видов конфликтов, способы нейтрализации «на корню».
- Пациент не хочет оставлять паспортные данные. Как предотвратить. Как аргументировать. Какими юридическими аспектами мы можем апеллироватьНа какие юридические аспекты мы можем ссылаться, если все же пациент настаивает на непредоставлении паспортных данных.
- Пациента задерживают на прием. Что делать, чтобы ситуация не вышла из-под контроля?
- Пациент сразу «с порога» недоволен. Как растопить лед и вернуть человеку позитивный настрой?
- Сервис. Сводится ли это лишь к чаю/кофе или это что-то большее?
- Доктор, который постоянно раздражён и торопит? Ассистент, который вечно ворчит и гневно зыркает? Разберем, как эффективно взаимодействовать в мире и согласии между подразделениями.
- Что действительно мотивирует администраторов?
- Когда клинике необходим колл-центр/отдельные люди на телефонные переговоры?
- Пути развития администратора в клинике.
10.00-18.00
- Что должен знать администратор перед тем, как начать работать с входящими звонками?
- Как сделать так, чтобы пациент сам захотел прийти в Вашу клинику.
- Как общаться с пациентом по телефону, чтобы не чувствовать дискомфорта, смущение и неудобство, а только радость, сочувствие и желание помочь.
- Как отвечать на любые, даже самые «неудобные» и «каверзные» вопросы пациента.
- Как понимать запрос пациента с полуслова.
- Как зарабатывать больше за счет грамотного ведения звонка. (не только первичного)
- Для чего необходимо регулярно обзванивать другие клиники?
- Для чего нужны отдельные люди на телефонные переговоры?
- В каких случаях колл-центр уже необходимость?
- Плюсы и минусы колл-центра.
- По каким критериям подбирать сотрудников на работу с пациентами по телефону?
- Обучение и контроль. Кто должен этим заниматься и как делать это эффективно.
- Система учета «первичных» пациентов.
- Как мотивировать администраторов, работающих в колл-центре?
- Оптимальная схема построения разговора с «первичным пациентом». Как вести диалог, чтобы вас не засыпали лишними вопросами. Всего одно правило и результат не заставит себя ждать.
- Отработка возражений
- Продуктивное общение с повторным пациентом. Увеличиваем лояльность.
- Работа с базой. Какие нюансы и приемы можно применять для того, чтобы пациенту захотелось вернуться и продолжить лечение?
- Методичка с примерами ответов на разные темы. (Возражения, какого доктора выбрать, шаблоны текстовых сообщений для ответов в мессенджерах и т. д.)
Работа с аудиторией. Практика.
Примеры и разборы реальных звонков.
Почувствуй себя тайным покупателем. Звоним «Онлайн» в клиники, которые выберут участники!
Прошла путь от администратора до управляющего клиникой Космодент (г. Томск)
Открывала и развивала филиалы клиник
Лектор и автор нескольких программ, которые эффективно влияют на рост прибыли через качественный сервис и отличную работу администраторов
СТОИМОСТЬ
info@stom-e.com
