Профессиональные навыки администратора в обеспечении правовой безопасности клиники: что должен знать и уметь.

Нормативные документы, на которые может опираться администратор в общении с пациентами. Правила предоставления платных медицинских услуг (ПП РФ № 736 от 11.05.2023 года): что необходимо проверить на сайте, стенде, в договоре с пациентом.

Документы, которые администратор подписывает с пациентом. Обязательные и факультативные. Какие документы НЕ имеет права подписывать администратор. Как ответить на реплику пациента «У вас огромный пакет документации, я такого нигде не видел!»

Договор с пациентом и основные вопросы пациентов администраторам:

– «Почему на каждый прием не подписываем договор? Почему в нем не указана цена и сроки конкретные?»
– могу ли я поменять договор? «Хочу убрать конкретный пункт или переписать его».
– имеет ли клиника право на этапе заключения договора отказать пациенту? В каких случаях?
– какие есть стороны договора на оказание стоматологических услуг, как в них не запутаться;
– если заказчику (пациенту) 14,15,18 лет, кто подписывает договор?
– кто такие «законные представители несовершеннолетних», кто может привести ребенка в клинику и подписывать за него документы?
– если пациент предъявляет загранпаспорт (иностранный гражданин)?
– как опереться на договор, если пациент опаздывает/клиника задержала прием текущего пациента;
– опора на договор в случаях неявок: варианты, которые можно использовать.
– сопровождающие лица и правила их поведения в клинике.

Согласие на обработку персональных данных:
– что такое персональные данные, данные о здоровье, биометрические данные?
– что такое обработка данные, как объяснить пациенту?
– что такое отзыв согласия на обработку данных, какие последствия для клиники?
– на кого должно быть оформлено согласие?
– должно ли переоформляться?
– как ответить пациенту на реплику «Не хочу подписывать, вы не имеете права с меня его брать и не имеете права отказать в лечении».

Анкета о здоровье: что это такое с точки зрения закона? Сложные ситуации, ответы на возможные вопросы пациентов. С какой периодичностью обновляется.

Расписка пациента: зачем нужна, когда и как применять. Фраза пациента «Ваш неработающий терминал – это ваши проблемы» – как реагировать.

Оплата услуг пациентом: наличными, по карте. Можно ли принять деньги от ребенка по родительской банковской карте. Если нет, то почему и как обосновать.

Претензия пациента: устная и письменная. Как принять, зачем нужна письменная форма претензии. Всегда ли нужна письменная форма? Первые действия при поступлении претензии от пациента. «У вас был на приеме мальчик, 26 лет, я его мама – примите претензию!»

Врачебная тайна: что это за информация. Кому можно передать информацию о здоровье пациента и кому нельзя. На основании каких документов может быть предоставлена информация о здоровье пациента.

Когда и кому можно предоставить информацию о пациенте без его согласия (запросы военкоматов, суда, прокуратуры, страховых компаний, санитарноэпидемиологической службы)? «Я – муж! Меня жена попросила забрать копию ее медкарты»

Право пациента на информацию о своем здоровье: просьба о предоставлении копии медицинской карты, медицинской справки, заключения. Как должна быть оформлена. Что делать, если пациенты требуют оригинал карты. Что делать, если требуют отправить копию карты по электронной почте, по WhatsApp.

Пациент с «острой болью»: что такое острая боль с юридической точки зрения. Всегда ли вы обязаны принять пациента немедленно и бесплатно. Какие минимальные действия и пояснения должны быть даны пациенту с острой болью, если нет свободного времени у врачей.

Видеонаблюдение в клинике: как обосновать пациенту его необходимость. Как ответить на вопросы «Зачем это вам? Я не хочу, чтобы меня снимали!», «Выдайте мне копию записи», «Где хранятся эти записи, как вы их защищаете?».

Видео/фото съемка пациентом в кабинете. Аудиозапись пациентом в кабинете врача. Что допустимо и в каких пределах, что – не допустимо и почему. Как вести диалог с пациентом, на какие законы опираться.

Проверка «значимых пациентов»: как, с помощью каких источников проверить, не является ли пациент сутяжником, не имеет ли долгов, связей в госструктурах, не является ли представителем полиции, военного ведомства, прокуратуры, не занимается ли вымогательством. «Красные флажки».

Действия администратора при проверке надзорного органа: какие государственные органы могут проверить клинику. Алгоритм действий администратора в случае предварительного звонка и в случае явки в клинику без предупреждения.

Что делать, если пришли представители полиции: когда, кто и на каком основании может проверить личные вещи, чем опрос отличается от допроса, осмотр от досмотра. Чего не следует бояться.

Ролевая перегрузка: какие социальные роли есть у администратора в жизни и в работе, где больше всего напряжения и почему это важно.

Фон и среда, в которой мы реализуем свои роли. Какая она, как влияет на нас. Что значит «учитывать фон» в ежедневной жизни.

Разница между усталостью, истощением, выгоранием, депрессией на уровне мыслей, эмоций, тела. Как обнаружить себя уже на уровне усталости. Отношения с отдыхом: внутренние установки, мифы.

Качество рабочих коммуникаций как фактор выгорания:
Отношения с руководством: чего они ждут от нас, чего мы ждем от них – как об этом сказать.
Отношения с врачами: что есть, что можно было бы улучшить.
Отношения с пациентами: что есть, чего они ждут от нас, что мы ждем от них, когда это можно им дать.

Как говорить о негативе, о том, что волнует, о раздражении, чтобы не разрушать отношения. «Конфликт» НЕ равно «ссора».

Клиника как оркестр и вклад каждого – как донести ценность человека и показать ему ее.

Обязанности администратора. Что делать, если еще чуть-чуть и будет «тошнота».

Вина в коллективе. Поиск виноватых, оборона или решение задач. Что делать, если действительно ошибся и чувствуешь вину.

Право на «нет»: ваши границы в жизни и на работе.

Перфекционизм в работе: что можно делать на «3» без потерь, а что важно делать на «5».

Замедление. Уединенность. Любовь к себе: почему это важно для администратора.

ФОРМАТ: встреча с администраторами и попытка самоисследования и открытого спокойного обсуждения факторов (причин) эмоционального и физического истощения, совместный поиск путей и способов замечать усталость, минимизировать действие факторов выгорания.