Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати
Для администраторов и руководителей медицинских клиник
Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати
Для администраторов и руководителей медицинских клиник
Актуальных дат нет
г. Москва, любая точка мира
Актуальных дат нет
г. Москва, любая точка мира
Рады пригласить вас на новый цикл авторских практических курсов эксперта Екатерины Стамати «Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати» - для администраторов и руководителей медицинских клиник. Он будет только летом 2025.
Вас ждет
- Только практика и никакой теории
- 3 часа полноценного погружения в каждый курс
- Работа с экспертом в прямом эфире с возможностью задавать вопросы и работать как на очных встречах
- 7 полноценных тем: от документооборота до карьерного продвижения
- 2 совершенно новых темы
чтобы каждый администратор и руководитель ПОНИМАЛИ:
Ведение документооборота. Что делать, если пациент отказывается предоставлять паспортные данные?
Как раскрыть потенциал администратора? Как зарабатывать больше за счет грамотного ведения звонка (спойлер - не только первичного)
Как предотвращать и управлять сложными ситуациями с пациентами. Как отвечать на любые, даже самые «неудобные» и «каверзные», вопросы пациента
Как общаться с пациентом по телефону, чтобы не чувствовать дискомфорта, смущения и неудобства, а только радость, сочувствие и желание помочь
Как формировать высокую конверсию в клинике и обеспечить доходимость пациентов
Совершенно новая тема! Построение карьерной траектории администратора - от администратора до управляющего и выше
Цикл курсов разработан для
Руководителей стоматологических клиник
Управляющих стоматологическими клиниками
Старших администраторов и администраторов
Кураторов
Программы курсов
11:00–14:00
Что мы разберем на курсе:
- Мир современного сервисного обслуживания
- Как администратор на деле влияет на все процессы в клинике. В том числе и на лояльность пациента к заполнению необходимых документов
- Алгоритм взаимодействия с пациентом, чтобы конфликтных ситуаций в этом случае не возникало
- 4 группы пациентов, с которыми возникают сложности на стадии заполнения документов. Как работать с каждой из них?
- Стратегия «Заполняем договор без паспортных данных». Какие последствия для клиники в таком случае возможны?
- Стратегия «Говорим, что без паспорта принять не можем». Какие нюансы и последствия возможны в этом случае?
- Какими юридическими аспектами, можно апеллировать для того, чтобы прийти к оптимальному варианту
- Подводим итоги и выбираем подходящую для Вашей клиники стратегию действий в подобных случаях
- Ответы на Ваши вопросы
Повышаем вовлеченность, лояльность и продуктивность административного персонала, снижаем текучесть кадров.
Что мы разберем на курсе:
- Понимание мотивации: Что действительно мотивирует современных администраторов (не только деньги)? Теории Маслоу, Герцберга, Макклелланда (применительно к специфике клиник)
- Диагностика уровня мотивации: Как определить демотивированного сотрудника? Инструменты оценки и обратной связи
- Немонетарные методы мотивации: Признание, обратная связь, зоны роста и развития, гибкость, атмосфера в коллективе, чувство значимости и вклада в общее дело
- Эффективная система KPI для администраторов: Как связать цели клиники с личными целями сотрудника? Измеримые и справедливые показатели (запись, конверсия, лояльность пациентов, отсутствие ошибок)
- Карьерные треки и развитие: Возможности роста внутри позиции администратора и за ее пределами. Индивидуальные планы развития (ИПР)
- Роль руководителя в мотивации: Лидерство vs. менеджмент. Эмоциональный интеллект руководителя. Эффективная коммуникация и делегирование
- Профилактика выгорания: Признаки, причины, методы поддержки и восстановления ресурса сотрудников.
Как научить сотрудников предупреждать конфликты, грамотно и уверенно разрешать их, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента.
Что мы разберем на курсе:
- Природа конфликтов в медицине: Почему пациенты конфликтуют? Типичные причины (ожидания vs. реальность, боль/страх, стоимость, ожидание, ошибки коммуникации)
- Ранняя диагностика конфликта: Распознавание "красных флагов" и негативных эмоций на ранней стадии
- Алгоритм действий в конфликтной ситуации: Пошаговая модель (STOP: Слушать, Терпение, Объяснять, Предлагать). Сохранение спокойствия и профессионализма
- Активное слушание и Эмпатия: Ключевые инструменты в разрешении конфликтов
- Работа с разными типами "трудных" пациентов: Агрессивные, вечно недовольные, пассивно-агрессивные, "эксперты". Стратегии для каждого типа
- Поиск компромисса и предложение решений: Гибкость в рамках политики клиники. Когда и как привлекать руководство?
- Пост-конфликтный анализ и профилактика: Разбор случаев (без осуждения). Как извлечь уроки и предотвратить повторение? Важность обратной связи пациенту после решения проблемы
Повышаем конверсию звонков в записи, создаем позитивное первое впечатление, снижаем количество "отказных" звонков, стандартизируем качество телефонного сервиса.
Разберем подробно:
- Каким критериям должен соответствовать администратор, чтобы работать на телефонных звонках действительно эффективно?
- Что должен знать администратор, перед тем как «сесть за телефонные переговоры» с «первичным» пациентом?
- Почему просто знаний услуг и расписания недостаточно?
- Структура эффективного звонка. Повышаем лояльность и желание быть только Вашим пациентом
- Как работать со скриптами гибко, а не шаблонно?
- Тайм-менеджмент телефонных переговоров: Баланс между качеством обслуживания и эффективностью. Работа в условиях высокой нагрузки
- Практикум. Разборы реальных звонков
- Ответы на Ваши вопросы
- Для чего иметь в стоматологической клинике витрину с наличием средств личной гигиены?
- Кто должен продавать средства личной гигиены
- Как стимулировать работников продавать гигиенические средства пациентам?
- Как влияет продажа гигиенических средств в клинике на лояльность пациентов?
- Схема продажи
- Как влияет продажа гигиенических средств на прибыль Вашей клиники?
- Рекомендации.
Цель в том, чтобы предоставить администраторам и их руководителям ясное понимание возможных путей профессионального роста внутри клиники, сформировать индивидуальные планы развития и повысить лояльность сотрудников через осознанные перспективы.
Что мы обсудим на курсе:
- Почему карьерное развитие важно? (Мотивация и Удержание): Обсудим связь между наличием перспектив, вовлеченностью и снижением текучести
- Многообразие путей роста: Не только "вверх"! Вертикальный, горизонтальный, экспертный рост, проектные работы. В какую сторону может двигаться Ваш администратор?
- "Карта компетенций" администратора: Что нужно развивать? Навыки будущего: Базовые (для всех), для управления, для специализации, для экспертизы
- Индивидуальный план развития (ИПР): От мечты к плану действий: Пошаговый алгоритм создания ИПР
- Роль руководителя в развитии подчиненных (коучинг и поддержка)
- Ресурсы для развития внутри и вне клиники
- Преодоление барьеров на пути развития. Обсуждение типичных страхов и препятствий и стратегий их преодоления. Важность проактивности и коммуникации.
- Почему пациент не остаётся в Вашей клинике или вообще до Вас не доходит?Причины низкой конверсии
- Оценка эффективности рекламных каналов
- Первичные звонки
- Проверяем уровень коммуникации с пациентом: встреча пациента и общение с ним в холле. Настройка коммуникации с пациентом
- Ведете ли вы статистику по работе врачей и какую? Коммуникативно-конверсионная роль врача
- Структуризация персонала и их взаимодействия
- Сервис: Есть ли четкое понимание, что это? Из чего состоит качественный сервис?
Лектор
- Частный практический консультант стоматологических клиник по улучшению сервиса, выстраиванию процессов административного, кураторского и управленческого отделов.
- Профессиональный стаж свыше 12 лет.
- Прошла путь от администратора до управляющего клиникой Космодент (г. Томск). Открывала и развивала филиалы клиник.
- Лектор и автор нескольких программ, которые эффективно влияют на рост прибыли через качественный сервис и отличную работу администраторов
Стоимость
1 курс на выбор
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курса
✓ Поддержка от лектора во время/после курса
✓ Запись курса (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
Базовый цикл курсов
5 курсов с 12 июля по 16 августа
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курсов
✓ Поддержка от лектора во время/после курсов
✓ Участие в 5 курсах с 12 июля по 16 августа
✓ Запись цикла курсов (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
Продвинутый цикл курсов
7 курсов с 12 июля по 24 августа
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курсов
✓ Поддержка от лектора во время/после курсов
✓ Участие в 7 курсах с 12 июля по 24 августа
✓ Запись цикла курсов (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
info@stom-e.com
