Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати
Для администраторов и руководителей медицинских клиник
Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати
Для администраторов и руководителей медицинских клиник
Рады пригласить вас на новый цикл авторских практических курсов эксперта Екатерины Стамати «Полезное лето с экспертом Екатериной Стамати» - для администраторов и руководителей медицинских клиник. Он будет только летом 2025.
Вас ждет
- Только практика и никакой теории
- 3 часа полноценного погружения в каждый курс
- Работа с экспертом в прямом эфире с возможностью задавать вопросы и работать как на очных встречах
- 7 полноценных тем: от документооборота до карьерного продвижения
- 2 совершенно новых темы
чтобы каждый администратор и руководитель ПОНИМАЛИ:
Ведение документооборота. Что делать, если пациент отказывается предоставлять паспортные данные?
Как раскрыть потенциал администратора? Как зарабатывать больше за счет грамотного ведения звонка (спойлер - не только первичного)
Как предотвращать и управлять сложными ситуациями с пациентами. Как отвечать на любые, даже самые «неудобные» и «каверзные», вопросы пациента
Как общаться с пациентом по телефону, чтобы не чувствовать дискомфорта, смущения и неудобства, а только радость, сочувствие и желание помочь
Как формировать высокую конверсию в клинике и обеспечить доходимость пациентов
Совершенно новая тема! Построение карьерной траектории администратора - от администратора до управляющего и выше
Цикл курсов разработан для
Руководителей стоматологических клиник
Управляющих стоматологическими клиниками
Старших администраторов и администраторов
Кураторов
Программы курсов
11:00–14:00
Что мы разберем на курсе:
- Мир современного сервисного обслуживания
- Как администратор на деле влияет на все процессы в клинике. В том числе и на лояльность пациента к заполнению необходимых документов
- Алгоритм взаимодействия с пациентом, чтобы конфликтных ситуаций в этом случае не возникало
- 4 группы пациентов, с которыми возникают сложности на стадии заполнения документов. Как работать с каждой из них?
- Стратегия «Заполняем договор без паспортных данных». Какие последствия для клиники в таком случае возможны?
- Стратегия «Говорим, что без паспорта принять не можем». Какие нюансы и последствия возможны в этом случае?
- Какими юридическими аспектами, можно апеллировать для того, чтобы прийти к оптимальному варианту
- Подводим итоги и выбираем подходящую для Вашей клиники стратегию действий в подобных случаях
- Ответы на Ваши вопросы
Повышаем вовлеченность, лояльность и продуктивность административного персонала, снижаем текучесть кадров.
Что мы разберем на курсе:
- Понимание мотивации: Что действительно мотивирует современных администраторов (не только деньги)? Теории Маслоу, Герцберга, Макклелланда (применительно к специфике клиник)
- Диагностика уровня мотивации: Как определить демотивированного сотрудника? Инструменты оценки и обратной связи
- Немонетарные методы мотивации: Признание, обратная связь, зоны роста и развития, гибкость, атмосфера в коллективе, чувство значимости и вклада в общее дело
- Эффективная система KPI для администраторов: Как связать цели клиники с личными целями сотрудника? Измеримые и справедливые показатели (запись, конверсия, лояльность пациентов, отсутствие ошибок)
- Карьерные треки и развитие: Возможности роста внутри позиции администратора и за ее пределами. Индивидуальные планы развития (ИПР)
- Роль руководителя в мотивации: Лидерство vs. менеджмент. Эмоциональный интеллект руководителя. Эффективная коммуникация и делегирование
- Профилактика выгорания: Признаки, причины, методы поддержки и восстановления ресурса сотрудников.
Как научить сотрудников предупреждать конфликты, грамотно и уверенно разрешать их, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента.
Что мы разберем на курсе:
- Природа конфликтов в медицине: Почему пациенты конфликтуют? Типичные причины (ожидания vs. реальность, боль/страх, стоимость, ожидание, ошибки коммуникации)
- Ранняя диагностика конфликта: Распознавание "красных флагов" и негативных эмоций на ранней стадии
- Алгоритм действий в конфликтной ситуации: Пошаговая модель (STOP: Слушать, Терпение, Объяснять, Предлагать). Сохранение спокойствия и профессионализма
- Активное слушание и Эмпатия: Ключевые инструменты в разрешении конфликтов
- Работа с разными типами "трудных" пациентов: Агрессивные, вечно недовольные, пассивно-агрессивные, "эксперты". Стратегии для каждого типа
- Поиск компромисса и предложение решений: Гибкость в рамках политики клиники. Когда и как привлекать руководство?
- Пост-конфликтный анализ и профилактика: Разбор случаев (без осуждения). Как извлечь уроки и предотвратить повторение? Важность обратной связи пациенту после решения проблемы
Повышаем конверсию звонков в записи, создаем позитивное первое впечатление, снижаем количество "отказных" звонков, стандартизируем качество телефонного сервиса.
Разберем подробно:
- Каким критериям должен соответствовать администратор, чтобы работать на телефонных звонках действительно эффективно?
- Что должен знать администратор, перед тем как «сесть за телефонные переговоры» с «первичным» пациентом?
- Почему просто знаний услуг и расписания недостаточно?
- Структура эффективного звонка. Повышаем лояльность и желание быть только Вашим пациентом
- Как работать со скриптами гибко, а не шаблонно?
- Тайм-менеджмент телефонных переговоров: Баланс между качеством обслуживания и эффективностью. Работа в условиях высокой нагрузки
- Практикум. Разборы реальных звонков
- Ответы на Ваши вопросы
- Для чего иметь в стоматологической клинике витрину с наличием средств личной гигиены?
- Кто должен продавать средства личной гигиены
- Как стимулировать работников продавать гигиенические средства пациентам?
- Как влияет продажа гигиенических средств в клинике на лояльность пациентов?
- Схема продажи
- Как влияет продажа гигиенических средств на прибыль Вашей клиники?
- Рекомендации.
Цель в том, чтобы предоставить администраторам и их руководителям ясное понимание возможных путей профессионального роста внутри клиники, сформировать индивидуальные планы развития и повысить лояльность сотрудников через осознанные перспективы.
Что мы обсудим на курсе:
- Почему карьерное развитие важно? (Мотивация и Удержание): Обсудим связь между наличием перспектив, вовлеченностью и снижением текучести
- Многообразие путей роста: Не только "вверх"! Вертикальный, горизонтальный, экспертный рост, проектные работы. В какую сторону может двигаться Ваш администратор?
- "Карта компетенций" администратора: Что нужно развивать? Навыки будущего: Базовые (для всех), для управления, для специализации, для экспертизы
- Индивидуальный план развития (ИПР): От мечты к плану действий: Пошаговый алгоритм создания ИПР
- Роль руководителя в развитии подчиненных (коучинг и поддержка)
- Ресурсы для развития внутри и вне клиники
- Преодоление барьеров на пути развития. Обсуждение типичных страхов и препятствий и стратегий их преодоления. Важность проактивности и коммуникации.
- Почему пациент не остаётся в Вашей клинике или вообще до Вас не доходит?Причины низкой конверсии
- Оценка эффективности рекламных каналов
- Первичные звонки
- Проверяем уровень коммуникации с пациентом: встреча пациента и общение с ним в холле. Настройка коммуникации с пациентом
- Ведете ли вы статистику по работе врачей и какую? Коммуникативно-конверсионная роль врача
- Структуризация персонала и их взаимодействия
- Сервис: Есть ли четкое понимание, что это? Из чего состоит качественный сервис?
Лектор
- Частный практический консультант стоматологических клиник по улучшению сервиса, выстраиванию процессов административного, кураторского и управленческого отделов.
- Профессиональный стаж свыше 12 лет.
- Прошла путь от администратора до управляющего клиникой Космодент (г. Томск). Открывала и развивала филиалы клиник.
- Лектор и автор нескольких программ, которые эффективно влияют на рост прибыли через качественный сервис и отличную работу администраторов
Стоимость
1 курс на выбор
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курса
✓ Поддержка от лектора во время/после курса
✓ Запись курса (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
Базовый цикл курсов
5 курсов с 12 июля по 16 августа
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курсов
✓ Поддержка от лектора во время/после курсов
✓ Участие в 5 курсах с 12 июля по 16 августа
✓ Запись цикла курсов (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
Продвинутый цикл курсов
7 курсов с 12 июля по 24 августа
В стоимость включено:
✓ Онлайн-участие (прямой эфир)
✓ Чат с лектором и командой-организаторов
✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курсов
✓ Поддержка от лектора во время/после курсов
✓ Участие в 7 курсах с 12 июля по 24 августа
✓ Запись цикла курсов (доступ 2 месяца)
✓ Методические материалы
✓ Специальные условия для участия в последующих курсах
✓ Сертификат участника (электронный формат)
info@stom-e.com
