Создание уникального
медицинского сервиса
Научитесь создавать лучший сервис в вашей клинике!
Создание уникального
медицинского сервиса
Научитесь создавать лучший сервис в вашей клинике!

12 мая|14 мая|17 мая|24 мая 2025 г.

ONLINE LIFE

12 мая|14 мая|17 мая|24 мая 2025 г.

ONLINE LIFE

Базовый онлайн-курс: теория + практика
ПРОГРАММА КУРСА:
  • Модели сервиса и история его возникновения
  • Из чего состоит система сервиса
  • Разница понятий "клиентоориентированность" и "клиентоцентричность"
  • Как запустить сарафанное радио о клинике и создавать Wow - эффекты
  • Что такое диагностика качества сервиса?
  • Момент истины. Определение слепых зон в сервисе. Пошаговый план разработки стандартов качества сервиса
  • Детальный разбор структуры управления качеством сервиса
  • Как построить грамотно колл-центр по стандартам качества
  • Роль и распределения функционала по сервису (детальный разбор)
  • Чек-листы для работы ответственных по сервису в медицинской организации
  • Чек-лист для каждого сотрудник службы качества и клиентского сервиса

Домашнее задание №1
  • Построить структуру качества сервиса на базе своей клиник и прописать функционал
Модуль 4 (24 мая с 10:00 до 13:00)

только для VIP-ТАРИФА
  • Индивидуальная оценка экспертом уровня качества сервиса вашей клиник по 4- уровням Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций
  • Экспресс-игра в "тапках клиента" и построение стратегии и плана улучшений сервиса.
О курсе:

Сервис - это комплексный процесс, а не просто набор действий, таких как подача чая или кофе

Комплексная система управления качеством сервиса - важнейший инструмент в арсенале собственника, топ-менеджера, руководителя клиентского департамента или администратора. Вы сможете понять и проанализировать клиентский опыт вашей организации, выявить барьеры и способы их устранения.
Пройдя наш курс, вы убедитесь, что путь последовательного повышения качества сервиса — ваш самый короткий и уверенный путь к успеху.
в результате курса вы получите:
Непобедимое оружие в конкурентной борьбе за сердца и кошельки (одно без другого невозможно) ваших клиентов

  • Стратегию развития Вашего сервиса:
    На курсе мы изучим инструменты для построения стратегии улучшения сервиса и повышения конкурентоспособности.
    Как перестроить мышление персонала и научиться внедрять Wow - фишки

  • Стандарты качества сервиса:
    На курсе мы научимся диагностировать свой сервис, создавать и внедрять стандарты качества, что поможет стандартизировать процессы и улучшить сервис.

  • Управление ожиданиями Вашего пациента :
    Вы будете правильно собирать и анализировать отзывы пациентов, что позволит оперативно выявлять и решать проблемы.

для кого курс
кому актуально:
  • Собственникам
  • Директорам
  • Управляющим
  • Руководителям службы сервиса
  • Старшим администраторам
кому полезен для сферы услуг:
  • Медицинским центрам
  • Стоматологическим клиникам
  • Санаториям
  • Косметологиям
  • SPA - салонам
научитесь новым практикам
  • Пошаговое руководство по построению системы сервиса
  • Конкретные алгоритмы и методики для управления лояльностью пациентов
  • Развитие навыков для построения колл-центра и других ключевых сервисных функций по международным стандартам качества
  • Готовые инструменты и чек-листы для внедрения клиентского сервиса в медицинской практике
  • Понимание, как работать с отзывами, управлять ожиданиями и повышать уровень удовлетворенности
  • Электронная книга эксперта “Здоровый сервис: как сделать клиента лояльным, а бренд успешным”
как организован курс
Общение с экспертом и участниками курса в отдельном чате в Телеграм
Доступ к записи курса в течении 2 месяцев
Электронный сертификат о прохождении курса
Участие в Zoom до 3-х участников от клиники
Практические домашние задания с разбором на следующей встрече
Обратная связь от эксперта по домашним заданиям
ЭКСПРЕСС-ИГРА "ЖАЛОБА-ПОДАРОК"
  • В основе игры лежит методология 8-ми шагового алгоритма по работе с жалобой Клауса Мёллера и Джанелл Барлоу.
    Участники поймут:
    • Как работать с претензиями клиента на эмоциональном и материальном уровнях
    • Выявят и разберут основные ошибки работы с жалобой клиента, поймут, что такое конфликтогены
    • Научатся благодарить клиента за жалобу, извиняться и задавать уточняющие вопросы, не раздражая недовольного клиента
    • Найдут новые идеи для совершенствования бизнес-процессов и повышения уровня клиентоориентированности в компании.
Лектор
Анна матвеева
Эксперт в области управления качеством сервиса в
санаторно-курортных и медицинских организациях
  • Основатель "Института качества сервиса и консалтинга"
  • Автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
  • Единственный методолог-организатор системы менеджмента качества и системного управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.
  • Успешные кейсы и рекомендации
  • Официальный партнер Институт Качества Сервиса в России
  • Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом и обратной связью (голосом клиента - VOC)
  • Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM) версия 2020
  • Победитель в единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds awards в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте — Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»
  • Автор статей и спикер научно-практических конференций, преподаватель РУДН
  • Автор телеграмм - канала "Здоровый сервис"
Стоимость
до 30 апреля
Лайт
30 000 Ᵽ
25 000Ᵽ

● 3 модуля

● Участие в Zoom до 3-х участников от клиники

Оплатить
до 30 апреля
стандарт
45 000 Ᵽ
40 000Ᵽ

● Все, что в тарифе ЛАЙТ

● Практические домашние задания к каждому модулю с комментариями от эксперта

● Доступ к записи курса на 2 месяца

● Чат с участником и экспертом

● Электронная книга эксперта “Здоровый сервис: как сделать клиента лояльным, а бренд успешным”

Оплатить
до 30 апреля
VIP
60 000 Ᵽ
55 000Ᵽ

● Все, что в тарифе СТАНДАРТ

● Дополнительный модуль с индивидуальной оценкой экспертом уровня качества сервиса вашей клиник

● Шаблоны стандартов качества сервиса для врачей с оценочными критериями

● Шаблоны стандартов качества сервиса для администраторов с оценочными критериями

● Чек-лист проведения аудита "Тайный пациент"

● Шаблоны составления опросов пациентов

Оплатить
Книга А. матвеевой и и. довганя
"Здоровый сервис: как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным
  • 5 причин прочитать:
    • Авторы имеют многолетний опыт управления и работы с качеством сервиса в медицинских и оздоровительных организациях.
    • Содержит подробные и понятные схемы и таблицы.
    • Вы сможете проанализировать клиентский опыт организации и работу персонала.
    • Книга поможет выстроить комплексную систему управления качеством сервиса в вашей организации.
    • Будет полезна собственникам, топ-менеджерам, руководителям и сотрудникам клиентского департамента, департамента по работе с обратной связью в медорганизациях, санаториях и смежных отраслях.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ