• Задачи руководителя. Ключевые показатели деятельности руководителя.

• Ключевые компетенции руководителя.

• Функции руководителя.

• Диагностика индивидуального стиля руководства и его эффективности.

• Отработка умения выбирать оптимальный стиль руководства в конкретной ситуации.

• Планирование. Формулирование целей и четкая постановка задач.

• Целесообразность. Целеполагание. Целеустремленность.

• Критерии правильно поставленной цели (SMART).

• Принципы планирования рабочего дня.

• Установление приоритетов, или как отсеять лишнее и успеть главное?

• Делегирование: возможности и ограничения.

• Принципы делегирования. Что, кому и как делегировать? Сопротивление делегированию со стороны руководителя и подчиненного.

• Мотивация подчиненных: что нас мотивирует и демотивирует в работе. Понятие внешней и внутренней мотивации.

• Методы нематериальной мотивации сотрудников.

• Выбор методов контроля в зависимости от квалификации и мотивации подчиненного, а также сложности и новизны задачи.

• Обратная связь: конструктивная критика и коррекция действий.

• Проведение дисциплинарных бесед с подчиненными.

• Воодушевляющая похвала.

• Медицинская услуга. Особенности сервисного предоставления медицинских услуг. Как изменяется потребность в современном мире. Клиент и/или пациент?

• Упражнение «эмоциональный след».

• Определение и эффекты качественной медицинской услуги. Показатели клиентоориентированности (количество и отток пациентов, количество пациентов, пришедших по рекомендации, количество жалоб, PR-фон, NPS).

• Точки контакта и точки провала.

• 12 заповедей качественной медицинской услуги.

• Психоэмоциональное состояние пациента, когнитивные особенности – что необходимо учитывать при общении.

• Этапы работы с пациентом. Практические инструменты. Подготовительный этап: что, где и как нужно подготовить для приема?

• Структура взаимодействия при общении. Основные правила контакта.

• Обратная связь и жалобы: причины и следствия.

• Поведение неудовлетворенных пациентов.

• Как использовать жалобы для улучшения работы.

• Работа с возражениями (принципы работы с возражениями).

• Виды критики, приемы реагирования на нее.

• Как завершить контакт, чтобы вас рекомендовали и возвращались.

• Практикум: «Сложный пациент».

• Профессиональные вредности профессий «человек-человек».

• Маркеры эмоционального выгорания, и как остаться в строю. «Секреты бывалых».

• Практикум – мои ресурсы восстановления.