• Медицинская услуга. Особенности сервисного предоставления медицинских услуг. Как изменяется потребность в современном мире. Клиент и/или пациент?
• Упражнение «эмоциональный след».
• Определение и эффекты качественной медицинской услуги. Показатели клиентоориентированности (количество и отток пациентов, количество пациентов, пришедших по рекомендации, количество жалоб, PR-фон, NPS).
• Точки контакта и точки провала.
• 12 заповедей качественной медицинской услуги.
• Психоэмоциональное состояние пациента, когнитивные особенности – что необходимо учитывать при общении.
• Этапы работы с пациентом. Практические инструменты. Подготовительный этап: что, где и как нужно подготовить для приема?
• Структура взаимодействия при общении. Основные правила контакта.